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Amazon Connect: Transformando el Call Center con cloud

amazon connect_call centerLas herramientas y soluciones basadas en la nube van a la alza y continúan transformando áreas clave dentro de las organizaciones, como es el área de servicio al cliente. En este contexto, el desarrollo de la automatización y el machine learning han permitido cada vez más que los clientes y empresas interactúen mediante software de voz o chatbots en cualquier momento y lugar.  

La integración de ambas ha permitido también el conocimiento profundo de los clientes y usuarios, agilizando la resolución de problemas y, por otra parte, el ahorro en inversión desde infraestructura hasta la disminución del tiempo de respuesta. De cara a optimizar la experiencia de usuario, Amazon Web Services ha creado el servicio de Amazon Connect.

¿Quieres conocer más sobre este servicio? Te invitamos a seguir leyendo este artículo de nuestros especialistas María Claver,  R&D Software Engineer, y Pablo Muñoz, Software Engineer de Linke. 


¿Qué es Amazon Connect?

Al hablar de Amazon Connect nos referimos a un servicio de contact center / call center basado en la nube de AWS. Rápido de configurar y con un despliegue sencillo que permite disminuir los costes totales mientras que los costes relacionados con la inversión en infraestructura de un servicio al cliente desaparecen.

Una de las grandes ventajas de Amazon Connect es el modelo de pago por uso (característico de las soluciones cloud de AWS) sin comprometer a la empresa a pagar la instalación del hardware ni licencias por agentes (o asesores de call centers). Es posible  configurar las automatizaciones de manera sencilla abaratando el precio del servicio (ahorro de hasta un 80%).

Constituye un servicio de experiencia omnicanal capaz de interconectarse con otros recursos de machine learning o automatización con el objetivo de proporcionar comunicaciones ininterrumpidas entre los clientes y la empresa, ya sean basadas en voz o a través de herramientas de chat. 

¿Cómo se transforma el Call Center tradicional con Amazon Connect?

Ejemplo de CCP - Connect

Ejemplo de un Customer Control Panel (CCP). Pantalla inicial de una llamada entrante.

Amazon Connect permite a las empresas establecer un centro de contacto basado en la nube en un corto período de tiempo. El sistema cuesta menos que las soluciones tradicionales de centros de contacto. Al formar parte de la línea de productos de Amazon Web Services (AWS), las empresas se beneficiarán de las operaciones de gestión de TI relacionadas, como la conexión en red, los servidores y el almacenamiento.

Las empresas utilizan la consola Amazon Connect para gestionar la integración, el control y la escalabilidad. Después de analizar esta herramienta, hemos encontrado los siguientes beneficios. Veamos en detalle cada uno de ellos: 

Fácil configuración y uso
  • Es posible unificar diferentes call centers montados dentro de una misma compañía, mayor ahorro de costes y mejoras en el servicio a los usuarios.
  • Es accesible desde Chrome o Firefox y desde cualquier parte del mundo ya que la conexión se realiza a través de Internet (incentivando el tele-trabajo). Además, evita las costosas estructuras físicas de call/contact centers tradicionales, reduciendo, mejorando y simplificando la conectividad de los asesores.
  • La interfaz de los agentes, además de ser sencilla y de fácil manejo, se puede integrar en cualquier página web.
  • Capacidad de configuración por cualquier usuario a través del panel de configuración. Cabe destacar que los cambios son visibles al momento (no se necesitan semanas de espera para cambiar flujos o locuciones). 

Ejemplo de flujo de contacto

Ejemplo de flujo de contacto (Contact Flow) en Amazon Connect. 

Bajo coste
  • Es escalable y automático. Esto lo hace adecuado tanto para empresas pequeñas como para multinacionales. Por otro lado, las empresas se pueden beneficiar del modelo pay-as-you-go de AWS (pago por uso), eliminando el modelo de "pago por agente" de un call center tradicional (pago por agente y las horas que está en activo, aunque no se reciban llamadas de los usuarios). 
  • Reducción considerable de tiempos de llamada y coste de uso de líneas telefónicas al aprovechar las capacidad de automatización e inteligencia artificial.
Intuitivo
  • Las métricas y la monitorización, incluidos los datos históricos, están disponibles en tiempo real, permitiendo a los usuarios crear sus propios KPI´s.

Ejemplo métricas en tiempo realOpciones de métricas existentes en tiempo real en Amazon Connect.

 

Ejemplo métricas - AGENTE
Ejemplo de métricas en tiempo real en Amazon Connect: Agente


  • Permite la integración con sistemas de Business Intelligence (BI) como Amazon Quicksight lo que habilita la visualización de datos, creación de dashboards y análisis de datos.  

Ejemplo de dashboard - ConnectEjemplo de dashboard en Amazon Connect

  • AWS Connect proporciona un entorno multi-canal de atención al cliente, integrando en el mismo Dashboard del agente de servicios de voz y de chat.
  • Amazon Connect es una plataforma abierta que se integra fácilmente con sistemas existentes o de terceros. Una ventaja es que Amazon Connect viene preparado para integrarse con herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) como Salesforce o Zendesk, gestión de trabajadores (WFM) y análisis de manera que los agentes tengan accesos a los datos del cliente.  
  • Es posible obtener y analizar datos como el estado de ánimo, apertura a nuevas compras, entre otros, con la posibilidad de realizar upselling. Todo esto gracias a la integración con Amazno Contact Lens. 
  • Las automatizaciones (IVR) están incluidas por defecto. Éstas son mucho más flexibles y dinámicas, de fácil configuración y pueden ser reutilizadas para servicios de voz y de chat. 
Flexible
  • High Availability: Una de las ventajas del AWS cloud y de este servicio es el despliegue basado en regiones, en primer lugar, garantiza la alta disponibilidad y permite asignar otra región AWS que funcione como Disaster Recovery.   

Integración inteligente

Amazon Connect se integra con otros servicios de AWS para aprovechar todo el poder de la automatización y el machine learning (ML). Veamos cuáles son las funcionalidades que se pueden obtener al conectar diversas soluciones cloud:

  • Amazon Lex – Se trata de una interfaz conversacional que permite la inserción de bots (para este año, AWS prevé que esté disponible en castellano). Este servicio incorpora tecnología de reconocimiento de lenguaje natural el cual interpreta cada consulta del usuario.
  • AWS Lambda: Esta integración le permite a la empresa recolectar y procesar automáticamente toda la información relevante de los usuarios con el objetivo de personalizar las llamadas y mensajes mediante flujos de contacto, es decir, si reconoce el número de entrada, éste puede contestar por su nombre y sin necesidad de un agente. Entre otras funciones es posible acceder a BBDD, enviar notificaciones, autentificar un usuario, y adelantarte a sus necesidades gracias al background con toda la información del usuario/cliente que te está contactando. 
  • Amazon Kinesis: esta herramienta es bastante útil para transmitir datos/media en grandes cantidades. Por ejemplo, grabar las conversaciones y transcribirlas en tiempo real (con el servicio Amazon Transcribe y almacenarlas en buckets de Amazon S3). El contenido también puede ser encriptado. La integración de Connect con Amazon Comprehend permite el análisis, en tiempo real, de las conversaciones con el cliente y obtener métricas relevantes, por ejemplo, el estado de ánimo o la probabilidad de que éste acepte una venta. Todo esto con el poder de machine learning.
  • Contact Lens: es el conjunto de capacidades de aprendizaje automático que analiza el contenido de los datos obtenidos en las conversaciones. Gracias a esta herramienta se puede montar un sistema de relación con los clientes. (Se prevé que la versión en castellano esté disponible para este año o el próximo). 
Aspectos a tener en cuenta antes de su implementación: 
  • Nuestra recomendación principal es tener claro el número al que está llamando el cliente para poder calcular si la mejor opción es realizar la portabilidad o un desvío a Amazon Connect. De una opción a otra es posible ahorrar un 80% en el gasto del servicio de Call/Contact Center, así como una reducción de los tiempos de llamada. 
  • Plantearse el rediseño de los flujos de un call center. Esto se debe a que con Amazon Connect se pueden simplificar los procesos y personalizar más, logrando un servicio más enfocado al cliente. 
  • Integrar Amazon Connect con el resto de servicios de AWS de Machine Learning para lograr automatizaciones más proactivas.
Conclusiones

Analizamos las funcionalidades y beneficios de Amazon Connect para conocer cómo aprovecharlo al máximo y saber de qué forma se adapta a las necesidades de negocio. Se trata de un producto que lleva poco tiempo en el mercado pero hace tiempo que se utiliza de forma interna en Amazon, quienes han podido comprobar sus ventajas respecto a un call center tradicional.

Es importante señalar que esta herramienta ha sido creada para abarcar campañas exitosas como el Black Friday y no perder ningún cliente en picos de llamadas. El beneficio clave de Amazon Connect es la alta disponibilidad (auto-escalado, Disaster Recovery y Availability Zones).

Amazon Connect supone un nuevo modelo de Call Center que potencia la analítica y el machine learning con todos los beneficios de la nube de AWS: flexibilidad, pago por uso, más sencillo, rápido, personalizado y proactivo.



¿Pensando en modernizar y optimizar el Call Center de tu empresa? En Linke podemos guiarte en cómo Amazon Connect puede beneficiar a tu negocio gracias al poder de la nube de AWS. 

Pídenos una primera sesión de consultoría gratuita. Estaremos encantados de ayudarte

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