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Amazon Connect: beneficios de un contact center cloud para tu negocio

contact center_cloud

Cada día las empresas disponen de más soluciones de call center entre las cuales elegir a la hora de crear o migrar su actual contact center. Una de las soluciones más recientes es el servicio de Amazon Web Services de Amazon Connect, pero ¿qué puede aportar Amazon Connect que no te aporten otras soluciones?

Vemos más a detalle los beneficios de integrar el servicio de Amazon Connect como contact center para tu empresa. Javier Mora Díaz, Software Engineer y AWS Certified Alexa skill Builder, nos cuenta más sobre ello. 

Un contact center con grandes beneficios

Amazon Connect es un servicio de contact center en el cloud de AWS, esto hace que sea un servicio que se beneficia de todas las ventajas del resto de servicios Cloud.

  • Nivel de servicio (SLA) de un 99,99%
  • Escalado ilimitado
  • Pago solo por uso
  • Sin necesidad de pagar licencias, ni por software ni por número de agentes
  • Interfaz gráfica e intuitiva
  • Direccionamiento basado en capacidades
  • Posibilidad de realizar y poner en producción cambios en minutos
  • Hardware necesario: Auriculares y micrófono
  • Software necesario: Google Chrome o Mozilla Firefox

 

Como hemos explicado en posts anteriores, Amazon Connect puede estar operativo en cuestión de minutos ya que, al basarse en cloud, no será necesario implementar infraestructura adicional. Además, es un servicio confiable con la capacidad de escalar de acuerdo con las necesidades y crecimiento del negocio. Por ejemplo, en aquellos momentos de mayor demanda, es posible contar con una respuesta rápida e inmediata

Y un punto importante y que lo diferencia de otras soluciones es que está pensada para integrarse con diversos sistemas. Desde el CRM o ERP utilizado por la compañía, hasta bases de datos nativas de AWS, servicios de correo electrónicos, entre muchas otras opciones. 

Otra gran ventaja es que Amazon Connect también está habilitado para el uso de Inteligencia Artificial de AWS Lex (servicio para crear interfaces de conversación con voz y texto en cualquier aplicación). Esto permite automatizar interacciones y mejorar los tiempos de respuesta y la calidad del servicio de cada agente. Además, esta característica permite crear mensajes personalizados a partir del conocimiento de cada cliente y tickets abiertos previamente. 

 

Amazon Connect - integración con Amazon Lex

 

Primeros pasos con Amazon Connect

Una vez iniciado un proyecto en Amazon Connect, se pone en marcha un proceso de aprendizaje de uso de la nueva plataforma, proceso que es increíblemente rápido y sencillo ya que Amazon Connect posee una plataforma sencilla tanto para administradores como para agentes

Pero este no es su único punto fuerte, el servicio de call center de AWS nos permite realizar cambios en los flujos en minutos, mientras otro tipo de sistemas necesitan horas o incluso días para realizar cambios y replicarlos, Amazon Connect nos permite realizar un cambio y tenerlo desplegado en menos de un minuto, esto hace que podamos reaccionar ante cualquier imprevisto, como por ejemplo, que se produzca una saturación de agentes debido a una incidencia, podríamos crear un número o un flujo alternativo en cuestión de minutos para informar a los usuarios.

Posibilidades fuera de Connect

Una de las problemáticas más frecuentes a la hora de migrar un sistema tradicional de centro de atención telefónica a Amazon Connect, es que los usuarios están muy acostumbrados al uso tradicional de la anterior herramienta, y a veces necesitan de ciertas integraciones o informes customizados para poder seguir el mismo flujo de trabajo a nivel de negocio. Esto no supone ningún problema para Amazon Connect, ya que podemos integrarlos con otros servicios de la nube pública de AWS. Veamos algunos ejemplos:

1. QuickSight de Amazon


Quicksight es el servicio de BI en AWS. Toda la información generada en Amazon Connect puede ser consultada por QuickSight mediante integraciones y permitiendo de esta manera personalizar los informes al nivel deseado.

 

Amazon Quicksight 

 

2. Integración con plataformas de CRM

Amazon Connect ofrece una librería llamada Amazon Connect Streams que permite incorporar el panel del agente (CCP) en cualquier navegador web, de esta manera es muy fácil de integrar en otras plataformas webs. 

Actualmente ya existen integraciones específicas, como es el caso de Salesforce y Zendesk, pero se pueden realizar desarrollos a medida para poder integrar Amazon Connect Stream con cualquier herramienta de CRM y en Linke disponemos del conocimiento y la experiencia para ello. En esta guía desarrollada por AWS podrás encontrar más información sobre la integración con tu CRM.

Somos expertos en AWS

En Linke hemos realizado proyectos de migración de call centers tradicionales a Amazon Connect, estas migraciones suponen un reto ya que, aunque Amazon Connect ofrece un servicio fácil e intuitivo, el reto consiste en trasladar toda la lógica y flujos existentes en el sistema de call center tradicional a Amazon Connect. 

A pesar de ser un reto en sí, podemos asegurar, en base a nuestra experiencia, que se trata de un reto sencillo, rápido de realizar y sin riesgos, ya que Amazon Connect es una plataforma que soporta cualquier tipo de carga de llamadas gracias a su escalado automático.

Como Premier Consulting Partners de AWS, contamos con las certificaciones necesarias las cuales nos permiten realizar las evaluaciones adecuadas de cada carga de trabajo y los sistemas actuales de las compañías. Por ello, la puesta en marcha de proyectos de migración es más eficaz y los sistemas migrados son operativos a corto plazo.

¿Aún tienes dudas?

No cabe duda de que migrar un contact center es un gran paso dentro de una empresa, pero si no estás seguro desde el equipo de Linke os recomendamos como paso previo a una migración la realización de una PoC que os permita probar y realizar pruebas sobre un caso de uso real y podáis comparar de primera mano los beneficios de usar Amazon Connect. 

Desde Linke os asesoraremos sobre el mejor caso de uso a implementar en la PoC de manera que podáis tener una visión global de lo que Amazon Connect puede hacer. Y además os resolveremos todas las dudas sobre cómo integrar Amazon Connect con los diferentes servicios de vuestro negocio si fuera necesario.


¿Pensando en modernizar y optimizar el Call Center de tu empresa? En Linke podemos guiarte en cómo Amazon Connect puede beneficiar a tu negocio gracias al poder de la nube de AWS. 

Pídenos una primera sesión de consultoría gratuita. Estaremos encantados de ayudarte

 

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