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Caso de éxito MRG: Amazon Connect como contact center cloud

amazon-connect_call-centerEmpresas de todo el mundo han comenzado a implementar proyectos de transformación digital, en donde uno de los objetivos principales es agilizar de un modo flexible la gestión de los recursos disponibles. 

Un gran ejemplo de estas iniciativas es el más reciente caso de éxito con nuestro cliente Madrileña Red de Gas. Con ellos hemos concluido la implantación del servicio Amazon Connect para su contact center.

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La transformación digital es hoy día una pieza clave para las entidades que trabajan en entornos de gran exigencia. Madrileña Red de Gas ha emprendido este camino con solvencia, apoyado de Linke, como expertos en AWS y migraciones a la nube, obteniendo grandes resultados: una notable flexibilidad en los recursos empleados y la disminución considerable de los costes añadidos.

Madrileña Red de Gas, un referente del sector que ya opera con Amazon Connect

Madrileña Red de Gas es una de las distribuidoras de gas más potentes del mercado, suministrando actualmente a más de 60 municipios y casi 1.000.000 de clientes, haciendo llegar el servicio hasta locales, administraciones y domicilios. Lo que deriva en necesidades de atención al cliente virtual y telefónica importantes.

Es por ello que la experiencia de usuario de sus clientes debe ser positiva, ágil y satisfactoria; Madrileña Red de Gas ha entendido bien el desafío que supone implementar un contact center cloud multidisciplinar, personalizado y dinámico. La estrategia omnicanal ha sido clave en la mejora del sistema de abastecimiento, instalación e inspecciones asociadas a la red de gas y en la automatización de tareas que agilizaran cada proceso. 

De la externalización al control absoluto con un contact center alojado en la nube


Para dar paso a esta nueva estrategia, MRG ha asumido un cambio en su papel de la gestión en la atención a los clientes, pasando de supervisor de un contrato externalizado a facilitador del servicio. Este cambio de rol supone un ahorro considerable de costes e involucra más y mejor a la empresa, que pasa a controlar el contact center en todo momento, teniendo soluciones online en tiempo real e histórico en las relaciones con los clientes y los proveedores.

Este modelo permite además manejar datos y métricas fiables, útiles para medir la eficiencia del servicio prestado y emprender un análisis de los mismos en busca de conclusiones empresariales.

La apuesta por Amazon Connect

Madrileña Red de Gas optó por los servicios de AWS como plataforma cloud y con Linke como expertos técnicos. La estrategia presentada contemplaba un entorno cloud basado en el pago por uso y siempre con el apoyo de un asesoramiento profesional.

Ha sido un proceso de migración de call center a la nube que apenas ha durado dos meses y que integra la atención telefónica, la mejora en la calidad del servicio y una configuración personalizada del contact center, incluyendo la mejora de los flujos de la respuesta de voz interactiva (IVR).

Además de contar con todos los beneficios de Amazon Connect, la empresa también se ha beneficiado de la integración de los sistemas SAP para trabajar directamente con el contact center. A través de un sistema monitorizado y medido, se ha logrado KPI's más detallados para la mejora continua.

Las bases de un futuro omnicanal


La implantación de un contact center cloud omnicanal e intuitivo conlleva ventajas casi instantáneas: una mayor agilidad en los procesos, la diversificación del servicio, mejora del rendimiento y de la calidad de la atención al cliente.

Otro plus de este proyecto es que constituye una solución en la nube que permite y potencia el teletrabajo y que mejora la productividad en tiempos de crisis como los que nos está tocando vivir, lo que permite cubrir el servicio con eficacia y las máximas garantías.


En Linke podemos guiarte en cómo Amazon Connect puede beneficiar a tu negocio gracias al poder de la nube de AWS.

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