Amazon Connect: une révolution dans le monde des contact-centers

contact center dans le cloudCes dix dernieres années, le cloud a essentiellement été utilisé  pour du reporting, de l’analytique, et le stockage des emails. De plus, le cloud public a hébergé des bases de données d’applications d’Entrerprise et des infrastructures IT.

Aujourd’hui, la plupart des activités d’une entreprise peuvent être hébergées dans le cloud. Avec Amazon Connect, il est possible de transférer votre centre d’appels vers le cloud public. Vous réduirez vos coûts, standardiserez vos opérations quotidiennes et bénéficierez d’une évolutivité accrue.

Voici un brief sur la façon dont Amazon Connect transforme les centres d’appels classiques. Découvrez cet article écrit par Maria Claver, Ingénieur logiciel R&D et Pablo Muñoz, Ingénieur logiciel chez Linke pour comprendre pourquoi vous devriez utiliser Amazon Connect et améliorer votre centre de service client.

Un aperçu d’Amazon Connect

Ejemplo de CCP - ConnectExemple d'un Customer Control Panel (CCP). Écran initial d'un appel entrant.

Amazon Connect est un outil omnicanal pour centre de contact, disponible dans le cloud. Il permet aux Entreprises d’offrir un accueil clientèle ‘premium’  et  comnuniquer via une variété de canaux tel que le chat ou la  voix par exemple.

Cette solution offre différents outils de routage, d’analyse d’historique et de suivi en temps réel.  Grâce à sa simplicité de mise en route, il ne faut que quelques minutes pour implémenter un nouveau centre de contact qui peut supporter des millions de requêtes. De plus, l’un des principaux avantages d’Amazon Contact est que vous bénéficiez d’un modèle de paiement à l’usage. Ainsi, le système coûte moins cher que les solutions traditionnelles de centres d’appels.

Parce qu’il fait partie de la gamme de produits Amazon Web Services (AWS), votre entreprise bénéficiera des outils de management IT telles sur le réseau, les serveurs ou le stockage.

Booster son centre d’appels avec Amazon Connect

Les entreprises peuvent utiliser la console Amazon Connect pour assurer son intégration, son contrôle et son évolutivité. Après avoir analysé cet outil, nous avons constaté les avantages suivants:

Facile à configurer et à gérer

  • Il est posible d’unifier les différents centres d’appels d’une même entreprise, de réaliser des économies d’échelle et améliorer la qualité de service globale.
  • Accessible à partir de Chrome ou Firefox et de n’importe quelle conexión internet (facilitant ainsi le 'home office'). En outre, il évite les structures physiques coûteuses des centres d’appels/contacts traditionnels, réduisant, améliorant et simplifiant l’inter-communication entre agents.
  • L’interface des agents, en plus d’être simple et facile à utiliser , peut être intégrer dans n’importe quelle page web et peut être configuré par n’importe quel utilisateur via le panneau de configuration.
  • Il est à noter que les changements peuvent être opérés de manière instantanée (pas besoin de semaine par exemple pour modifier un flux ou une voix off).

Ejemplo de flujo de contactoExemple de flux de contact dans Amazon Connect

Un côut réduit

  • Evolutif et automatique. L’outil est donc adapté à la fois pour les PME jusq’aux grandes multinationales. D’autre part, les entreprises bénéficient d’un modèle de paiement à l’usage d’AWS, et n’est pas basé sur un modèle de ‘paiement à l’agent" d’un centre d’appels traditionnel (paiement au siège sans prise en compte de l’activité, même si aucun appel n'est reçu).
  • Réduction considérable des temps d'appel et des coûts d'utilisation de la ligne téléphonique en tirant parti des capacités d'automatisation et d'intelligence artificielle.

Intuitif

  • Le monitoring et les metriques de suivi,  y compris les données historiques, sont disponibles en temps réel, permettant aux utilisateurs de créer leurs propres KPI.

Ejemplo métricas en tiempo realDes options de metriques de suivi en temps réel dans Amazon Connect

Ejemplo métricas - AGENTEDes options de metriques de suivi en temps réel dans Amazon Connect

  • Il permet l'intégration avec un logiciel de Business Intelligence (BI) tel qu'Amazon Quicksight qui factilite la visualisation et l'analyse des données et la création de tableaux de bord.

Ejemplo de dashboard - ConnectExemple de tableau de brod dans Amazon Connect

  • AWS Connect fournit un environnement de service client omnichannel, intégrant des services vocaux et de chat dans la même interface destinée aux agents.
  • C'est également une plateforme ouverte qui s'intègre facilement aux systèmes existants ou tiers. Amazon Connect s’intégre facilement aux outils de gestion de la relation client (CRM) tels que Salesforce ou Zendesk, la gestion des effectifs (WFM) et les analyses afin que les agents aient accès aux données clients.
  • Les agents peuvent obtenir et analyser des données telles que l’état d’esprit des clients, la disponibilité à de nouveaux achats, entre autres, avec possibilité de vente incitative (upselling). Tout cela grâce à l'intégration avec Contact Lens.
  • La partie automatisation (IVR) est également inclus par défaut. Plus flexibles et dynamiques, elles peuvent être réutilisées pour les services vocaux et de chat.

Flexible

Haute- disponibilité: l'un des avantages du cloud AWS est le déploiement sur des datacenters avec une localisation régionale. En tout premier lieu, il garantit une haute disponibilité et permet à d’autres datacenters  AWS régionaux de servir de point de bascule  en cas de sinistre.

Intégration inteligente

Amazon Connect s'intègre à d'autres services AWS pour exploiter toute la puissance de l'automatisation et de l'apprentissage automatique (ML). Voyons quelles fonctionnalités sont disponibles lors de la connexion de diverses solutions cloud.

  • Amazon Lex - Il s'agit d'une interface conversationnelle qui permet l'insertion de bots . Ce service intègre une technologie de reconnaissance du langage qui interprète la requête de chaque utilisateur.
  • AWS Lambda - Cette intégration permet à l'entreprise de consolider et de traiter automatiquement toutes les informations utilisateur pertinentes afin de personnaliser les appels et les messages , par exemple en reconnaîssant le numéro entrant, elle peut répondre avec le nom de l’utilisateur et sans l’intervention d’un agent. Entre autres fonctions, il est possible d'accéder à la base de données, d'envoyer des notifications, d'authentifier un utilisateur et d'anticiper ses besoins grâce à l’historique disponible sur l'utilisateur / client qui vous contacte.
  • Amazon Kinesis: cet outil est très utile pour diffuser des données / médias en grande quantité. Par exemple, enregistrez des conversations et transcrivez-les en temps réel (avec le service Amazon Transcribe et stockez-les dans des compartiments Amazon S3). Le contenu peut également être crypté. L'intégration de Connect avec Amazon Comprehend permet une analyse en temps réel des conversations des clients et des mesures pertinentes, telles que l'humeur ou la probabilité d'accepter une vente. Tout cela avec la puissance de l'apprentissage automatique.
  • Contact Lens: est l'ensemble des capacités d'apprentissage automatiques qui analyse le contenu des données obtenues dans les conversations. Grâce à cet outil, un système de relation client peut être facilement mis en place 

Aspects essentiels avant la mise en œuvre

Notre principale recommandation est d’évaluer le nombre de requêtes moyen afin de calculer si la meilleure option est d'effectuer une portabilité ou un re-routage vers Amazon Connect. D'une option à l'autre, il est possible d'économiser 80% du coût du service Call / Contact Center, ainsi qu'une réduction des temps d'appel.

Envisagez une refonte du flux du centre d'appels. En effet, Amazon Connect vous permet de simplifier et de personnaliser les processes, en visant un service 100 % ‘customer-centric’.

Intégrez Amazon Connect avec le reste des services AWS de Machine Learning pour obtenir une automatisation plus proactive

Pour résumer

Nous avons analysé les fonctionnalités et les avantages d'Amazon Connect pour savoir comment en tirer le meilleur parti et comment il peut répondre aux besoins de votre entreprise. Cet outil a été conçu à l’origine pour répondre par exemple à des campagnes commerciales telles que le Black Friday et éviter de rater des demandes de clients lors des pics d'appels. Le principal avantage d'Amazon Connect est sa haute disponibilité (adaptation à la charge automatique, reprise après sinistre et zones de disponibilité).

Amazon Connect est un excellent modèle de centre d'appels qui stimule l'analyse et l'apprentissage automatique avec tous les avantages du cloud AWS: flexibilité, paiement à l'usage, plus simple, plus rapide, personnalisé et pro-actif.


Vous envisagez de faire évoluer ou implémenter un centre d’accueil clients au sein de votre entreprise? Chez Linke, nous sommes là pour vous conseiller sur chacun des avantages d’Amazon Connect adapté à votre organisation.

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