Amazon connect, la solution clé pour digitaliser l’expérience client

 

Madrileña Red de Gas a gagné en flexibilité et en agilité dans la gestion et la configuration de son centre de contact grâce à la mise en œuvre d'Amazon Connect.

En 2018, Madrileña Red de Gas (MRG) décida de migrer ses datas centers vers le cloud public. Ce distributeur de gaz, fondé en 2010, fournit aujourd’hui 59 municipalités dans toute la région de Madrid -dont la ville de Madrid- et compte aujourd’hui plus d’un million de clients.

Ce projet-clé de sa transformation digitale, et mené avec le spécialiste des environnements cloud et SAP- Linke-, a permis une telle évolution, en atteignant la flexibilité nécessaire pour réduire ou augmenter les ressources en fonction des besoins métiers et une réduction de ses coûts d'environ 10%, afin de pouvoir fournir des services plus rapidement aux différentes Business-Units ou pour accélérer les transactions commerciales.

business people group with  headphones giving support in  help desk office to customers, manager giving training and education instructions

La société, créée en 2010, est le troisième distributeur de gaz en Espagne, opérant sur une soixantaine de sites de la Communauté de Madrid, dont la capitale. Au total, il dessert près d'un million de clients.

Et pour renforcer la relation avec eux et enrichir leur expérience digitale, l'organisation vient de lancer une nouvelle initiative basée sur le cloud pour soutenir cet objectif stratégique : la mise en œuvre d'Amazon Connect en tant que solution de centre de contact dans le cloud public. Ce faisant, ils ont posé les bases d'une stratégie omnicanal et diversifié leurs centres de contacts clients.

Le Challenge

“Jusqu’à ces 2 dernières années, nous n’avions que très peu de contacts avec les clients, et c’était les fournisseurs locaux qui géraient cette relation. En général ils sont les interlocuteurs de premier niveau, mais nous gérons également une série d’activités opérationnelles telles que l’installation et la maintenance des compteurs électriques ainsi que les inspections périodiques obligatoires, dont nous sommes responsables” explique Hector Morán, Responsable du Service Clientèle et du département Système et Télécommunications chez MRG.

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“Ce qui nous a ouvert les yeux sur un changement de stratégie et qui nous a fait passer du statut de “presque invisible à assumer un rôle de facilitateur” explique Hector. Un des principaux projets a été de relocaliser le centre d’appel , qui était externalisé, vers une solution qui permettrait d’avoir une vue d’ensemble et instantanée sur les relations clients, en établissant des métriques et en optimisant nos actions.”

Nous recevons environ 80 000 appels par mois, et nous n’avions ni le contrôle ni la capacité de savoir ce qui se passait en temps réel. Pour pallier ce manque, nous avions besoin d’améliorer notre expérience avec les clients et de rendre nos procédures plus flexibles, plus automatisées et plus rapides “ ajoute Hector.

La Solution

Pour commencer MRG a lancé un appel d’offres pour intégrer d’une part le centre d’appel et d’autre part le répondeur téléphonique intéractif (IVR). De plus MRG a mis en oeuvre une vraie stratégie de diversification pour passer de 1 à 3 centres d’appel.

Nous dépendions d’un centre et nous voulions un modèle où nous pourrions travailler avec différents fournisseurs. Par exemple, en dirigeant les appels en rapport avec la facturation vers un type de centre d’appel, les appels concernant les problèmes de lecture de compteur vers un autre, dans un environnement plus compétitif, pour une meilleure qualité d’accueil et un contrôle des coûts accru.

Plusieurs propositions furent étudiées, toutes autour du modèle Cloud, qui était un pré-requis, et la proposition retenue fut celle d’AWS et Linke, qui fut qualifiée “d’innovante et basée sur le paiement à l’usage alors que les autres propositions étaient plus traditionnelles et se basaient sur un nombre de licenses et d’agents, ce qui ne correspondait pas à notre vision du futur modèle".

De plus, MRG cherchait un partenaire pour les épauler dans les ajustements “métiers’ à prévoir au sein de son service client. “Des KPI furent définis, qui comportaient une réduction du nombre d’appels, une amélioration de la qualité du service et bien que l’implémentation soit d’ordre technique, nous voulions un partenaire qui puisse nous conseiller sur les aspects métiers”.

Smiling assistant using a headset in a call center

Le projet prit à peine 2 mois pour son implémentation complète, qui passait par une amélioration du flux d’appels RVI. Selon Hector Moran “nous voulions mener cette analyse en parallèle de notre projet, et commencer à scruter l’amélioration de la qualité de nos services et la diversification de nos centres de contacts, ce qui demandait plus de temps.
Sans cette phase, le projet aurait pu aboutir en un mois, étant donné que l’implémentation de tous les flux de communication fut très rapide”.

L’intégration avec le système SAP faisait également partie du projet, la solution du centre appel travaillant directement à re-diriger les processes métiers affectés par chaque interaction client au sein de l’ERP de l’entreprise.

Une fois l’implémentation réalisée, une procédure de monitoring et de suivi du service fut mise en place afin de viser l’amélioration continue, visible par exemple dans les ajustements pour créer de nouveaux flux, règles automatiques ou files d’attente.

Les Beneficies

Amazon Connect a apporté à MRG plus de flexibilité et de souplesse dans la gestion et la configuration de son centre de contacts.

En plus d’avoir permis de diversifier son offre, MRG perçoit déja une amélioration nette de sa qualité d’accueil, grâce à un contrôle en temps réel du niveau des services proposés.

De plus, Hector Moran explique que “nous avons opéré un changement important au niveau des flux de contacts avec nos clients” ce qui a permis de développer le libre-service et permis à nos clients d’être mieux informés. Cela signifie que MRG peut prendre des RDV plus rapidement, offrir de l’information en temps réel aux techniciens, effectuer des relevés de compteur de façon plus agile et diffuser de l’information via différents médias.

Cette nouvelle solution a démontré toute son efficacité durant la période de confinement puisqu’elle a été installée entre Mars et Avril. C’est à cette époque que les nouveaux agents furent formés à distance et travaillèrent de chez eux en répondant à plus de 120.000 appels par mois.

Selon l’entreprise, depuis cette période, la qualité de service a augmenté de 93%. La qualité de service a été mesurée en réalisant une enquête après appel avec un score CSAT de 7,8 sur 10 et avec un pourcentage de 68% d’utilisation en libre-service.

MRG a posé les bases d’une stratégie complètement omnicanale et bénéficie des avantages du modèle du paiement à l’usage grâce à des économies financières et une meilleure optimisation de ses ressources.

Le Futur

Pour MRG, la transformation digitale est un process continu qui part d’un changement culturel interne et qui amène de la valeur ajoutée dans chaque tâche quotidienne en passant bien évidemment par le service client.

Pour cette raison, dans le futur, MRG va se concentrer sur une meilleure automatisation en généralisant l’utilisation de l’IVR mais aussi en intégrant dans ses centres de contacts de nouveaux canaux et médias digitaux tels que le Machine Learning, le big data et l’analytics.

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